Sonntag, 22 Uhr. Die Linie eines Schlüsselkunden steht.
Im Backoffice sitzt ein Kollege vor dem Fehlerprotokoll und weiß: Das hatten wir schon einmal. Vor zwei Jahren, bei einem Kunden in Sachsen.
Im Ticket steht: „Fehler behoben, läuft wieder.”
Dabei existiert die Lösung. Sie steht in einer Mail-Kette im persönlichen Archiv eines Kollegen. Und in einem Chatverlauf, in dem nachts jemand das Foto mit dem richtigen Einstellwert geschickt hat.
Nichts davon ist um 22 Uhr auffindbar. Also beginnt die Fehlersuche bei null. Zum zweiten Mal.
Der teuerste Fehler im technischen Service ist nicht das ungelöste Problem. Es ist das gelöste, das niemand wiederfindet.
Die übliche Gegenmaßnahme: mehr Dokumentationspflicht, ausführlichere Serviceberichte im ERP. Das Ergebnis ist selten weniger Suchzeit — sondern mehr Text.
Das Wissen fehlt nicht. Es liegt nur nicht dort, wo es nachts gebraucht wird.
Wie oft haben Sie dasselbe Problem ein zweites Mal gelöst — und woran würden Sie es merken?
Nr. 60 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.