„Der Metalldetektor zeigt regelmäßig alle 50 Sekunden Alarm. Stimmt irgendwas nicht?”
So meldete sich ein Kunde bei unserem Support. Bei CASSEL Messtechnik haben wir Metalldetektoren für Produktionslinien der Lebensmittelindustrie gebaut.
Alle 50 Sekunden, das ist ein Gurtumlauf. Ein Stückchen Metall klebte im Fördergurt und lief bei jedem Umlauf wieder durch den Detektor. Das Gerät war in Ordnung.
Dass die Meldung so knapp ausfiel, ist normal. Die Betriebstechniker unserer Kunden betreuen viele verschiedene Maschinen.
Erfahrene Servicetechniker hatten die Lösung für diesen Fall mehrfach in E-Mails an Kunden geschrieben. Es gab sogar ein How-to-Bulletin dazu. Nur war es mit einer Stichwortsuche schwer zu finden, weil jeder Kunde denselben Fall anders beschreibt. Die Kundenmeldung dem passenden Bulletin zuzuordnen, war deshalb immer eine fummelige Suche.
Neue Servicetechniker brauchten bei uns rund zwei Jahre, bis sie halbwegs unabhängig Fälle lösen konnten. Zuerst arbeiteten sie in der Produktion, um die Geräte von Grund auf kennenzulernen, danach liefen sie bei erfahrenen Technikern mit. Die Zeit in der Produktion war gut investiert. Dort lernt man das Gerät, aber nicht den speziellen Fall und die Fehlersymptome aus der Praxis. Solche Fälle lernte der Neue beim Mitlaufen, aber nur die, die in dieser Zeit vorkamen.
Stellen Sie sich vor, tausende gelöste Fälle aus 20 Jahren technischem Support lägen in einer KI-Wissensdatenbank, die gesendeten Antworten ebenso wie die Bulletins. Gibt der Neue eine Meldung wie „regelmäßig Alarm” ein, sähe er, wie ähnliche Fälle gelöst wurden, mit Fundstelle, auch wenn der Kunde damals andere Worte benutzt oder in einer anderen Sprache geschrieben hat. Daraus könnte er sich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für seinen speziellen Fall erstellen lassen. Der erfahrene Techniker müsste nicht jedes Mal dasselbe erklären. Die Zeit in der Produktion und das Mitlaufen blieben, nur wäre der Neue nicht mehr darauf angewiesen, dass ihm jeder Fall dabei einmal begegnet.
Woraus lernt ein neuer Servicetechniker bei Ihnen die Fehlersymptome aus der Praxis, die in keinem Handbuch stehen?
Serie H: Wenn Erfahrung den Betrieb verlässt: Onboarding des Nachfolgers auf gesichertem Wissen
Nr. 115 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.