Die Käseblöcke rutschten rückwärts den Gurt hinunter.
2015 hatten wir einen Metalldetektor an eine Käsefabrik in Deutschland geliefert, dazu ein Förderband mit leichter Steigung. Der Käse kommt in Blöcken, die tagelang in einer Salzlake liegen und danach in Folie verpackt werden. Die Luftfeuchtigkeit im Raum ist hoch, die Folie war außen feucht und leicht salzig. Beides zusammen ist glitschig.
Am Ende haben wir einen Spezialfördergurt nachgerüstet, der die Blöcke die Steigung hinaufbringt. Auf unsere Kosten, denn dem Kunden war eine komplette Lösung verkauft worden.
Das Angebot hatte ein Kollege bei uns im Backoffice bearbeitet. Was er nicht hatte, war der Fall von 2000.
15 Jahre vorher hatte ich dieselbe Anwendung selbst an einen anderen Kunden verkauft. Dort gab es genau dasselbe Problem, und auch dort mussten wir einen Gurt nachrüsten. Der Fall war dokumentiert, in einer digitalen Akte mit Kundenkommunikation, Serviceberichten und Einkaufsbelegen, darunter der Beleg für den Spezialgurt. Der Kollege konnte diesen Fall nicht kennen, weil es keine Möglichkeit gab, mit vertretbarem Aufwand den vergleichbaren Fall von 2000 zu finden.
Erst als der Kunde das Problem meldete, wurde bei uns darüber gesprochen. So habe ich davon erfahren und konnte gleich sagen, wie es zu lösen ist. Das Wissen war zweimal da, in der Akte und in meinem Kopf. Es kam nur über die Reklamation zurück, als es schon Geld kostete.
Jedes Angebot für ein erklärungsbedürftiges Produkt ist eine Konfiguration in eine fremde Produktionslinie hinein. Die Probleme, die dabei entstehen können, stehen in keinem Datenblatt. Man findet sie nur in den Akten früherer Lieferungen, wenn man weiß, dass man dort suchen muss, oder indem man einen Experten mit langjähriger Erfahrung fragt.
Stellen Sie sich vor: Frühere Aufträge liegen samt ihrer Nachgeschichte aus Service und Nachrüstung in einer KI-Wissensdatenbank, auffindbar nach Anwendungsfall statt nach Kunde. Bei der Anfrage „Käseblöcke, Salzlake, ansteigendes Band” sieht der Bearbeiter die ähnlichen Fälle und das, was danach beim Kunden passiert ist, mit Fundstelle.
Mit jeder kundenspezifischen Lieferung sammeln Sie neue Erfahrungen. Wie kommen diese Erfahrungen beim nächsten ähnlichen Angebot auf den Tisch?
Serie A: Warum AI-Projekte im Mittelstand scheitern - Angebotsprozess verstehen
Nr. 159 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.