2003 haben wir bei CASSEL Messtechnik ein ERP-System eingeführt. Was es gebracht hat, kann ich nur aus dem Bauchgefühl beurteilen.
Vorher liefen viele Fragen aus dem Haus bei mir auf: zu Angeboten, Aufträgen, Ausführungen und Konditionen. Nach der Einführung wurden es nicht weniger Fragen, aber die Art änderte sich. Es kamen zunehmend nur noch Sonderfälle an. Das Standardprogramm lief ohne Rückfragen durch.
Gemessen habe ich das nie. Anders kann es aber nicht gewesen sein: Mein Arbeitstag hatte dieselbe Stundenzahl und dieselbe Dichte wie vorher, während der Betrieb Jahr für Jahr kräftig wuchs. Pro Vorgang muss also deutlich weniger bei mir angekommen sein. Und was ankam, waren die schweren Fälle.
Eines steht für mich fest: Ohne das ERP wären wir kurzfristig mit dem alten System noch klargekommen. Das kräftige Wachstum der folgenden Jahre wäre aber unmöglich gewesen. Der Ertrag war, dass wir wachsen konnten, ohne dass meine Expertise zum Engpass wurde.
Wer den ROI von KI nur als eingesparte Stunden rechnet, übersieht den größten Teil. Die eigentliche Frage ist, ob der Betrieb wachsen kann, ohne dass die Experten an ihre Grenze kommen. Das lässt sich vorher festhalten. Ich habe es damals versäumt.
Vor der Einführung zählt das Backoffice zwei Wochen lang jeden bearbeiteten Fall, auch Beratungen und Konditionsfragen. Teamleiter und Fachexperten wie Entwickler und Servicetechniker notieren jede Frage, die bei ihnen ankommt, in drei Spalten: Standard, Ermessen, Sonderfall. Nehmen wir die Frage, welches Zubehör zu einer Anwendung passt. Standard ist sie, wenn die Anwendung schon mal vorkam und die Antwort irgendwo steht. Ermessen, wenn es eine ähnliche gab, die nicht ganz passt. Sonderfall, wenn so etwas noch nie angefragt wurde.
Nach der Einführung dasselbe noch einmal zwei Wochen lang, verglichen pro 100 bearbeitete Fälle. Eine Gesamtzahl würde das Wachstum verdecken. Wirkt die Neuerung, sinken vor allem die Standard- und Ermessenfragen bei den Experten, und sie haben Luft für mehr Geschäft.
Wüssten Sie heute, wie viele der Fragen an Ihre Experten Standardfragen sind?
Serie A: Warum AI-Projekte im Mittelstand scheitern - ROI nie definiert, also nie nachweisbar
Nr. 97 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.