Ihr Kunde wartet auf die Lösung. Und bekommt von Ihrem Support erstmal Rückfragen?
Bei uns in der CASSEL Messtechnik war das oft so. „Der Metalldetektor erkennt kein Metall mehr“, meldete ein Kunde.
Gerätenummer, Testprotokoll und Servicehistorie hat bei uns meistens eine Assistenzkraft herausgesucht. Das war nicht der Engpass.
Der Flaschenhals war die Verfügbarkeit der Servicetechniker, und das über mehrere Runden von Rückfragen und Antworten. Der Techniker stellte eine eingrenzende Rückfrage, Antwort abwarten, nächste Rückfrage. Die Betriebstechniker beim Kunden betreuen viele verschiedene Maschinen und können einen Fehler oft nur oberflächlich beschreiben.
Dann schrieb der Techniker eine Mail mit einer Anleitung. Das ist aufwendig, wenn sie so klar sein soll, dass ein Nicht-Experte diese ohne Frustration abarbeiten kann. Oft nur, um einzugrenzen: Prüfen Sie bitte dies, dann das, und melden Sie sich wieder. Dann kam die nächste Runde. Die Servicetechniker waren viel unterwegs, und eine Mail rutschte schnell nach unten, wenn danach fünf andere kamen.
In diesem Fall kam nach mehreren Runden heraus, dass im Ausgangsmenü eine Funktion verstellt worden war. Fingertrouble eben. Das Gerät hatte die ganze Zeit Metall erkannt, nur der Metallmelde-Ausgang tat etwas anderes.
Heute könnte derselbe Fall anders laufen. Eine KI würde die eingrenzenden Rückfragen formulieren und für die zwei, drei möglichen Ursachen alle Antwortstränge mitliefern, jeweils Schritt für Schritt. Der Techniker würde prüfen, ergänzen und freigeben. Der Kunde bekäme mit den Rückfragen gleich den Weg für jede Ursache und könnte seinen Fall in einem Rutsch lösen.
Der Kunde könnte früher weiterarbeiten, seine Linie stünde kürzer still. Und Ihr Support bräuchte weniger Zeit und lieferte die bessere Antwort.
Voraussetzung ist, dass das Wissen aus Protokollen, Historie und früheren Fällen gesichert und abrufbar vorliegt.
Wie viele Runden braucht ein Support-Fall in Ihrem Betrieb, bis der Kunde weiterarbeiten kann?
Serie B: Was KI in den Büro-Abläufen wirklich verändert - Prompte Lösungen im technischen Support
Nr. 83 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.