Schützt Ihr erfahrenster Mitarbeiter einfach nur seinen Status?
Die Ticketklassifizierungs-Software läuft seit drei Monaten, aber die Nutzungszahlen bleiben im Keller. Um zu verstehen, warum, muss man sechs Monate zurückgehen. Da ist dieser eine Support-Ingenieur. Seit zwanzig Jahren löst er jeden kniffligen Spezialfall. Er ist der Experte. Ohne ihn steht die Abteilung praktisch still, weil die entscheidenden Kniffe nur in seinem Kopf existieren.
Er testet das neue System pflichtbewusst. Er korrigiert offensichtliche Standardfehler, aber die eigentlichen Kniffe für komplizierte Reklamationen behält er stillschweigend für sich. Schließlich hat ihn niemand danach gefragt.
Hier schnappt die Digitalisierungsfalle zu: Je bereiter er sein hart erarbeitetes Wissen in das System einspeist, desto schneller verliert er das Fundament seines Status – seine fachliche Unentbehrlichkeit. Seine über Jahrzehnte aufgebaute Autorität droht mit einem Mausklick ersetzbar zu werden. Niemand teilt seine mühsam erarbeiteten Kniffe mit einer KI-Software, wenn er befürchten muss, sich damit selbst entbehrlich zu machen.
Das Management ordnet Schulungen an und lobt die KI-Software als Zeitersparnis. Doch das gießt nur Öl ins Feuer. Es wertet die jahrzehntelange Leistung des Experten unbewusst zu einfacher Routine ab. Diese Abwertung treibt den Experten nur noch tiefer in den stillen Rückzug.
Man könnte dieselbe Geschichte auch anders beginnen: Das Management holt den Experten vor dem ersten KI-Workshop ins Boot. Als Kurator kontrolliert er die Daten und gibt die Antworten des Systems frei. Seine Unentbehrlichkeit bleibt unangetastet – sie verschiebt sich nur auf eine neue Ebene.
Ob ein digitales Projekt abhebt oder lautlos sabotiert wird, entscheidet sich an dieser einen Entscheidung: Machen Sie Ihren Experten zum Kurator, der die Daten kontrolliert, lange bevor die erste Zeile Code geschrieben wird.
Nr. 203 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.