Hunderte How-to-Bulletins, und das richtige fand man trotzdem kaum.
Geschrieben haben sie Servicetechniker, Entwickler der Gerätefirmware, Leute aus Forschung und Entwicklung und ich selbst. Die Techniker schrieben meist erst, wenn ich sie dazu aufforderte; sie waren viel unterwegs. Trotzdem war jede Kundenanfrage wieder eine fummelige Suche. Und wenn man das Bulletin gefunden hatte, stand die vollständige Antwort oft nur in Stücken darin, verteilt über mehrere, die sich überlappten und ergänzten.
Wissensmanagement heißt für die meisten: mehr und besser dokumentieren. Bei uns hätte mehr Pflege wenig geändert. Denn die Bulletins deckten nur die gängigsten Fälle ab. Die Probleme unserer Kunden waren am Ende immer wieder dieselben, aber in Variationen. Die Lösungen für diese Variationen hatten erfahrene Kollegen und ich längst geschrieben, mehrfach, in E-Mails an Kunden. Dort standen sie vollständig. Nur suchen konnte sie dort niemand.
Wir hatten also zwei Speicher: die gepflegten Bulletins, schwer zu durchsuchen und nie vollständig, und die gesendeten Mails, vollständig, aber nicht zu finden.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde meldet ein Problem mit einem Gerät. Eine KI-Anwendung sucht in den Bulletins und in früheren Serviceantworten an Kunden, aus denen die Namen entfernt wurden, die Stellen, die zu diesem Problem passen, und setzt daraus einen Antwortvorschlag zusammen, mit Verweis auf die Quellen. Der Servicetechniker prüft, ergänzt und entscheidet, was rausgeht. So kommt die Antwort schneller und vollständiger beim Kunden an, als wenn der Techniker selbst sucht.
Man kann dagegenhalten: Ungeprüfte Bestände sind gefährlich. Eine alte Mail kann für einen Gerätestand gelten, den es nicht mehr gibt. Das stimmt, gilt aber auch für die über Jahre gewachsenen How-to-Bulletins. Deshalb geht jede Antwort, die der Techniker geprüft hat, als geprüft zurück in die Wissensdatenbank. Was er als überholt erkennt, ist markiert und wird bei der nächsten Suche gar nicht mehr angeboten.
Wo steht in Ihrem Betrieb die vollständige Antwort, im gepflegten Handbuch oder im Postausgang Ihrer Experten?
Serie K: Was KI im Betrieb voraussetzt - Firmenwissen an einem Ort, geprüft und findbar
Nr. 309 · Cord Cassel · Zuerst erschienen auf LinkedIn, hier in der Originalfassung.